在这里，美好还会持续发生

地产行业进入横盘时代，市场发展趋势放缓、产品同质化加剧、客户回归理性、购房政策限制......种种迹象表明，整个行业正面临巨大挑战。

客户对房产增值的关注逐渐转向产品和服务本身，各大房企们不遗余力的加强产品标准化，实现快周转的同时，不断完善和创新客户服务动作。值得关注的是，12月12日，融创华北区域集团的全新对客平台——“融粉Club”正式上线，无疑是一次鲜明的提醒：在创新服务方面，融创再一次走在了行业前沿。

一、从被动到主动，用服务让美好生长

以前，客户服务是被动生成的，主要是帮助客户解决买房中存在的问题，为避免客诉而设定的客户服务职能，包括：风险管控、集中交付、维保处理、400客服、满意度管理等方面。

随着行业的发展，“以客户为中心去提供主动服务，才是与企业共同成长的核心主旨”。于是，融创开始着眼于客户全生命周期的体验诉求，主动向客户提供周到的温暖服务。

2018年起融创华北区域集团将被动服务转变为主动服务，先后开展了 “一户一验”、“工地开放日”、“总经理见面日”、“业主家书”、“主动保养”、“入户拜访”、“臻心倾听”、“微信资讯“及借助融创集团”归心“平台的多项主动服务动作，并得到了业主们的一致好评。

2019年结合业主调研，融创华北区域集团举办了6城联动、由10000+业主参与的大型业主答谢活动——老友季。

 二、紧跟客户需求变化，搭建平台提升客户感受

随着“互联网+房地产”模式的深度发展，多家房企开启关于智慧社区的探索。而一直走在行业前沿的融创华北区域集团，在智慧服务方面也有了新动向。

今年12月12日，借助融创集团强大的客户数据系统，经短短2个月的时间，一个以认同融创文化的业主、联盟商户、员工为集合而提供服务的线上平台——“融粉Club”平台正式上线。

笔者发现，“融粉Club”为便于客户使用，在界面与功能设计上做了极大的克制。因功能集中、界面简洁、交互友好、操作便捷等特点，“融粉Club”在发布当晚便引起了业界高度关注。

值得关注的是，首期上线的“融粉Club”联合了40余家驰名品牌商，覆盖包括北京、天津在内的1000+线下门店提供专属权益。包含出行旅游、医疗美容、亲子育儿、体育保健、家居生活、融创文旅等分类。

此次发布的“融粉Club”正是从提升客户认知和良好体验的角度，来打造一个全客户声明周期的统一客户入口，从而给客户提供更为直接、简单、便捷、友好、完整的服务生态尝试。

三、创新服务与客户为导向，快速自我进化

经了解，明年“融粉Club”将会加大服务创新动作，希望通过融粉Club平台不仅搭建的是融粉与企业沟通的良性渠道，更希望能够搭建融粉与融粉、融粉与品牌商户、品牌商户与企业等多方联合的社区生态，让俱乐部成员共同成长，彼此成就。

正在开发测试中的“融粉分享”功能，融粉可自由上传美文图片、生活感受甚至融粉自己的商业店铺信息，利用平台的知名度和流量，实现分享的信息平台；另外，还设有融粉自定义功能，通过融粉调研及融粉投票的方式为融粉开发符合融粉预期的服务功能。

“融粉Club”上线的最终目的，就是通过丰富多样的平台服务，提高客户互动率和粉丝粘性，让融粉们在尽情互动中感受温暖的邻里氛围，在不断获益中提高归属感和自豪感，可谓融创华北区域集团引领智慧服务的又一利器。

当地产行业进入存量时代，服务的好坏和口碑将变得越来越重要，而“融粉Club”的上线，又让业界眼前一亮。它将如何以不断创新、快速迭代、持续优化和全程运营的理念，实现以客户为中心的服务新生态，为融创赢得业内外更好的口碑？让我们一同拭目以待。