霸州温泉新都孔雀城  用高品质服务创造美好生活

— 记五分公司客服部客户满意度提升实践工作体验

文/ 姜艳君 五分公司客服部

住宅集团2018 年上半年交付第三方评估中，五分公司以名的成绩，位居分公司之首，且五分公司霸州温泉新都孔雀城·玺园被评为项目。可喜成绩的背后，正是五分公司坚持“以客户为中心”，心无旁骛，用心做人做事，全心全意提升社区幸福感，守护业主的幸福生活。

幸福是什么？有很多种理解，或许幸福就是一顿晚餐，一件棉衣；或许幸福就是一个拥抱，一个笑脸；或许幸福就是一生陪伴，一世不离。家是我们每个人温馨的港湾，它不仅可以帮我们遮风避雨，也可以充满无限的欢声和笑语。对于我们大多数人来说家就象征着幸福。

幸福伊始

当所有对家的幻想都以沙盘的形式落在眼前，大家怀着对新家的美好憧憬而决定下订购房，整个签约、销售的服务过程就是将客户对家的模糊幻想一点点具象。但并非所有的问题都能全部明确告知并达成共识， 因此便出现了误解与质疑，而我们客服就是为客户答疑的道路引领者。各个途径的客户问题收集与检索， 客户问题分类与分派，2 内反馈业主进行安抚， 问题处理过程跟踪及督促，客服严格按照客诉处理流程进行问题处理，将事无巨细作为客诉处理的原则， 将客户认同与满意作为验收条件，将问题深挖及措施改进作为闭环要件，客诉处理不止于问题处理，而完结于制度优化。前期客户问题处理坚持三原则：

1、提问即是关怀，重视所有客户，即使是未购

房或退房客户。

2、直面问题，注重过程跟踪，结果导向；

3、深挖根由，问题处理连坐制度，不断进行制度优化。

家是承载客户幸福的容器，我们与客户能够相遇、相知也全因这个家，因此房屋质量的好坏，直接影响客户入住后的居住体验，关系客户今后的幸福生活。2018 年是五分公司的交付大年，年度交付逾9000 套， 因此我们将项目风险排查列为今年工作的重中之中。除了跟进交付必备的水、电、气、暖、路等几大关键节点外，将配套入场进度、园区规划符合性、房屋使用功能及品质提升的可行性几个点作为前置检查内容融入到三轮风险检查之中，按照必须处理的关键问题、可规避的风险点及可提升客户满意度的加分项几个层次进行问题划分。在架构上实行项目负责制，完善部门对接制度，试行工作账单，全面搭建可量化、可追溯、可考核的管理模式。理清了思路，明确了任务，每个人就像陀螺一样按照自己的轨道运行，月会、周会、日会及微信实时对接，各项工作同步推进，遇到问题1 内横向拉通。为了确保10 月底大批量交付能够顺利完成，各项工作的时间节点均在规定节点前置15 天。虽然时间紧任务重，但是我们不打无准备之仗。

幸福启程

2018 年是五分公司成立以来步入大批量交付的元年，且霸州温泉新都孔雀城、永清森林新都孔雀城上半年首批交付的均是高品质的低密产品，为了获得更高的客户满意度，提高五分公司各片区项目的辨识度，强化项目特点，兼顾交付与品牌宣传，特推出“泉系”与" 森系" 两个交付主题。在强调交付动线合理化、完善流程设计的前提下更注重交付现场的体验。充满新意的现场布置让客户感觉更高雅符合产品定位，配备空调、冰淇淋机及特色冷餐让客户感觉更舒适，摆渡车、遮阳伞、小礼品的设置让客户感觉很贴心，而剪彩的环节设计更给了客户一个小惊喜，喜迁新居的幸福感油然而生。用心即会有回报，2018 年上半年4 场交付一次交付率均100%，业主满意率99.6%， 从欢喜入住那一刻开始，业主的幸福生活开启。

幸福护航

每一位业主都是我们的家人，不分远近，不分轻重。客服服务的是全链条的客户，入住前我们通过手机通过邮件与客户进行沟通，入住后一个电话、一条短信房修工程师即登门服务，风雨无阻、寒暑不惧。房修工程师只负责业主报修吗？不，他们管很多，我们的房修工程师会定期排查项目隐患，为客户装修改建提出意见，提供主动保养及检修等。因为是项目负责制， 他们还会替客户联系产权办理，组织各式各样的社区活动，客户提出需要帮助，他们只要能办到都会全力以赴。霸州温泉新都孔雀城1 期是早交付的项目， 负责人宋雪涛就一直秉承着服务业主的理念，更多的参与到与客户的互动中去，见面了热情问好，帮业主检修房屋，搬家了也要出面搭把手，这不因为客户产权办理资料丢失他忙前忙后帮客户沟通各个部门单位， 终协助完成产权办理，客户也送来了衷心的感谢。

幸福生长

客服，是服务客户的人，是要克服一切困难服务客户的人。只有心无旁骛，用心做人做事的人才能得到客户的认可。客户的认可源于对产品的信任，源于对服务的认可，源于内心真实的感受。提升社区幸福感，守护业主的幸福生活是客服人奋斗的目标，为了这个目标我们会一直努力！