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以业主为中心,打牢服务“基石”

来源:房天下 2020-09-24 11:41:53

[摘要] 在碧桂园9月份管理会议上,碧桂园集团董事局主席杨国强强调,要坚持“一切以客户为中心,要真诚、真心,努力做一成一。”

在碧桂园9月份管理会议上,碧桂园集团董事局主席杨国强强调,要坚持“一切以客户为中心,要真诚、真心,努力做一成一。”持续提升企业全周期综合竞争力。过去几年,碧桂园不断创新服务方式和理念,强调以业主为中心,让业主尊享品质生活的服务准则,这帮助碧桂园打牢了长期发展的“基石”。自今年碧桂园集团定位为“全竞提升年”以来,一直坚持在企业发展中重点落实好“一率五力”,其中,就包括:全过程服务、一辈子服务,做好服务力。

“服务力”代表着客户的口碑、业主的口碑,代表着团队为业主服务的能力、公司在市场竞争的能力和社会认同它的能力,无论什么样的业态,只要把客户放在心中,就不会有问题。事实上,“一切以客户为中心”的意识早就根植在碧桂园创业初期的企业理念中。1992年,杨国强时任顺德碧桂园总经理,大年初一早上九点多,他亲自带领物业负责人买了十包八包水果,一家一家去拜访业主,与业主聊天、做朋友,听取他们对物业的意见和建议,当所有业主都拜访下来的时候,已经中午一点多了。“一切以客户为中心,最重要的是大家要真诚、真心,努力做一成一。”

在碧桂园北京区域客户关系管理部担任管理经理的陈紫薇看来“一切以客户为中心来展开服务工作,满足客户个性化诉求、提供良好体验感,让客户满意、认可碧桂园,就是我们存在的价值。”这也成为陈紫薇在工作中的座右铭。作为一个跨行业者,陈紫薇对于一切以客户为中心的理解更为透彻。

陈紫薇加入碧桂园正值北京区域成立不久,人员不齐整,架构不完善,加上转行后面对的客户群体多样,不同项目有不同客户,不同客户之间又有不同的性格、需求,沟通起来极为麻烦。工作计划经常被临时工作、突发事项打乱。陈紫薇说,“那会儿下班时看到笔记本上列的工作事项没有被划掉,总是无比焦虑。”在入职前几个月的时间里基本没有休息过。

“但既然选择了远方,便只顾风雨兼程”。面对不同的项目群体,不同的性格和需求,作为客户关系管理人员需要自己有充分的责任心和耐心去处理好每一件事。客户关系部门就是企业与业主之间沟通的桥梁,客户选择碧桂园,就是对企业的信任。我们必须拿客户当家人,本着“客户的事无小事”的原则,才能和客户的心更近。企业的口碑自然也会心口相传。

从基础的客户服务工作做起,慢慢成长成部门骨干,这一过程锻炼了她的专业能力和意志力,对于这份工作也慢慢的形成了自己的工作体系。无论公司分配多艰巨的任务,她从来都没犹豫过,每一次都是高标准完成。做好岗位工作的重点是理解岗位本身,对岗位有清晰的站位认识,只要目标是明确的,依托公司的平台,将目标一步步进行分解,本着真心、诚心和专业,一定可以达成。

“用心、有温度、注重细节”是很多业主对陈紫薇的印象。在客户看房接待现场,在售后回访阶段,在工地开放活动现场,在设计师见面会上……业主们总能看到笑容甜美、浑身充满正能量的陈紫薇,自信、认真、专业、细心、贴心是陈紫薇的客户服务标签。“做服务,我们面对的是客户,代表的是企业形象,一定要改善自我理念,建立自我形象,把美的一面、好的一面传递给业主,这是客户服务该有的意识。”

为了进行全周期、全流程的客户服务,陈紫薇和她的团队经常主动出击。如在签约期后、收房期前这一漫长的交房等待期,业主从最开始的兴奋到等待交房,往往会形成巨大的心理落差。为了满足客户在等待期的心理需求,客户关系管理部会组织开展设计师见面会、工地开放日等活动,邀请业主参观工地现场,了解建筑工艺和建筑进度,满足客户对家的期待,同时进一步了解客户需求,收集客户意见和建议,有针对性的进行整合优化。

在陈紫薇看来,客户是企业的核心资源,客户满意与忠诚是检验企业产品力与服务力的重要指标。一切以客户为中心,以信息技术为手段,通过业务流程的不断优化,完善企业的客户服务及产品品质,以此满足客户个性化需求,持续给客户提供良好体验感,打牢服务基石,我们的企业才能走的更远。坚持以业主需求为核心,致力让业主体验社区服务的美好,不断发掘创新增值服务模式,满足业主多元生活需求一直以来是碧桂园人追求的奋斗目标。正如,碧桂园集团总裁莫斌多次提到的:“我们的服务力就是过程服务、一辈子服务”,也只有做好每一件小事,才能以跬步之积以至千里。

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